Retour d'expérience :
L'acceptabilité des AMR dans les établissements de santé

Dans le cadre de la 3ème édition du Printemps de la Robotique, nous avons évoqué le sujet de l’acceptabilité des robots dans les établissements de santé. Deux intervenantes sont ainsi venues apporter leur témoignage sur les actions mises en œuvre pour faciliter l’acceptation des robots par le personnel soignant.

  • Shaedah Djiavoudine – Ingénieure en biologie de la plateforme de haut débit pluridisciplinaire à l’AP-HP Sorbonne.
  • Aurore Mayeux – Coordinatrice opérationnelle de la logistique et cheffe de projet du projet robotisation des flux logistiques au CHwapi, en Belgique.

L'avant-projet

a. Etude du changement et communication auprès des équipes

Les deux témoignages rapportent l’importance d’analyser les impacts du projet de robotique mobile en amont. Aurore Mayeux explique d’ailleurs qu’un outil d’analyse a été mis en place pour pouvoir lister l’ensemble des changements impactant les différents services. « L’objectif est de mettre en place des actions pour accueillir de la meilleure des manières les projets mis en place ».

De leur côté, l’AP-HP explique avoir commencé le projet par une cartographie des besoins et une analyse de faisabilité pour comprendre les limites de la solution. Ces outils et analyses réalisés en amont du projet, serviront de base au plan d’action et de communication.

Ainsi, de nombreux moyens ont été déployés par ces deux établissements pour communiquer sur l’arrivée du robot, touchant aussi bien les personnes directement impactées par le projet que l’ensemble des collaborateurs et le grand public.

  • Mise à disposition des fiches projets et capsules vidéo sur l’intranet de l’hôpital.
  • Intégration d’une rubrique dédiée aux nouveaux projets dans le magazine d’entreprise.
  • Présentation du projet au sein des différents services de l’hôpital, directement concernés ou non par l’arrivée du robot. Ces présentations peuvent être réalisées par le responsable interne du projet, mais aussi, dans le cas de l’AP-HP, par les équipes de Meanwhile.
  • Projection sur grand écran d’une série de vidéos de présentation à destination du grand public, dans les salles d’attente ou halls d’accueil.
  • Communication sur les réseaux sociaux et conférence de presse.

Également, le CHwapi explique avoir organisé des « journées chantiers » ouvertes aux collaborateurs et au grand public, pour visiter le nouvel hôpital en cours de construction et faire découvrir les projets relatifs à ce nouveau bâtiment.

L’AP-HP, quant à elle, ont sollicité les équipes Meanwhile pour réaliser une démonstration avec un de leurs robots dans l’hôpital. Les utilisateurs ont ainsi pu tester la solution robotique en conditions réelles.

Un autre exemple d’évènement a été mentionné lors de cette conférence. Le CHU de Reims a organisé deux jours de showroom pour présenter les nouvelles technologies utilisées dans le cadre du nouveau bâtiment (vestiaires connectés et autres outils logistiques…). De nombreux fournisseurs ont ainsi pu échanger avec les collaborateurs.

Showroom organisé par le CHU de Reims - 2024

b. L’intégration des équipes dans le projet

Les deux témoignages décrivent tous deux l’importance d’intégrer et d’impliquer les équipes dans le projet de robot mobile. Dans cet objectif, plusieurs moyens ont été évoqués :

  • Impliquer les collaborateurs dans la programmation des robots. À titre d’exemple, à l’AP-HP, les horaires de livraison ont été choisis avec l’équipe en charge de réceptionner la livraison. Ils ont également participé au choix des sons émis par le robot ou encore à la définition de ses points d’arrêt.
  • Faire visiter à l’équipe projet des applications existantes dans d’autres établissements de santé. Si l’équipe projet est convaincue, elle deviendra de réels ambassadeurs auprès des autres collaborateurs.
  • Faire participer les utilisateurs au choix du nom du robot par un jeu-concours.

Le choix d’une solution au design ergonomique et User Friendly

À la suite de ces deux témoignages, Eva Borisov, cheffe de projet santé chez Meanwhile, a alors expliqué la nécessité de choisir une solution robotique mobile « User Friendly ».

L’UX, ou Expérience Utilisateur, désigne la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur dans n’importe quelle situation comportant des interactions. Elle qualifie l’expérience globale ressentie lors de la manipulation d’une interface, d’un appareil technologique ou, plus largement, de tout dispositif ou service. Son rôle est essentiel dans la manière dont est perçu le robot collaboratif. En effet, elle peut autant créer de la méfiance si, par exemple, celui-ci a un physique se rapprochant trop de celui de l’homme.

 Meanwhile, par conviction, a préféré éloigner le design de ses robots mobiles collaboratifs de l’être humain pour éviter toute ambiguïté. En effet, l’AMR reste une machine. Toutefois, il est important pour l’UX que le design du robot soit agréable et sympathique. Les cobots Meanwhile sont donc pensés dans leur intégralité (design, interface homme-machine, etc.) pour que l’utilisateur se sente en sécurité et en confiance lorsqu’il se trouve à proximité du robot.

De plus, que ce soit visuellement (par des écrans, voyants lumineux…), par des sons (alarmes, voix enregistrées…) ou par voie haptique (retour de force, vibrations…), les cobots et opérateurs doivent en permanence échanger diverses informations afin d’assurer une collaboration efficace et continue dans le temps. C’est donc ici que l’ergonomie et le design interviennent, car ils sont essentiellement centrés sur l’utilisateur. Ils influencent de manière prépondérante les notions de facilité d’utilisation, avec, par exemple, une interface d’écran simple et intuitive, des boutons d’arrêts positionnés stratégiquement, etc. Mais aussi sur la notion de convivialité, d’affordance et, de manière générale, ils privilégient la plus grande transparence et rapidité dans la communication entre les deux partenaires.

L'après installation

Dans le cas de l’AP-HP, Shaedah Djiavoudine a mis en avant l’importance de recueillir l’expérience des utilisateurs. Ils ont alors identifié les avantages et les inconvénients de la mise en place du robot, ce qui a permis de repérer les points de blocage. Ainsi, des difficultés ont pu être recensées, comme les blocages ascenseurs ou encore la modification du mode de travail des collaborateurs qui nécessite un temps d’adaptation.

« L’acceptabilité ne doit jamais être prise pour acquise. »

 

Pour maintenir cette acceptabilité, il est nécessaire de former les collaborateurs sur le fonctionnement du robot. Plusieurs typologies de formation ont été proposées à l’AP-HP pour former à différents niveaux (expert – avancé – utilisateur).  Des séries de vidéos tutoriels ont aussi été soumises au CHwapi pour apprendre à prendre en main le robot.

Enfin, en raison du turnover des établissements de santé, il est nécessaire de proposer des solutions simples d’utilisation pour favoriser « l’auto-formation ».

 

Pour conclure, la clé du succès pour faciliter l’acceptabilité du robot dans un établissement de santé est de clarifier l’objectif du projet répondant à un vrai besoin, qui, dans le cas présent, est de rendre du temps au soignant.

Pour plus de détail sur ces témoignages, n’hésitez pas à visionner le replay de la conférence :

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